Support und Maintenance

ownCloud GmbH, zuletzt aktualisiert: 4. Oktober, 2016

Wenn ein Kunde ein Problem oder einen Mangel meldet, wird ownCloud in Absprache mit dem Kunden zuerst die Art und das Ausmaß klassifizieren. Das nachfolgende Klassifikationsschema wird dabei angewendet:

Klassifikation Kriterien

Severity Level Eins – kritisch

Das System befindet sich in Produktion und ist betriebsnotwendig für das Unternehmen.
Das Produkt ist funktionsunfähig und die Situation verursacht eine vollständige Unterbrechung des Arbeitsbetriebs. Es ist kein Workaround verfügbar.

Severity Level Zwei – hoch

Der Betriebsablauf ist gravierend beeinträchtigt. Wichtige Features sind nicht verfügbar, aber der Arbeitsbetrieb kann eingeschränkt fortgeführt werden.
Ein Workaround ist verfügbar.

Severity Level Drei – mittel

Das Produkt arbeitet nicht wie erwartet und verursacht geringe Einschränkungen beim Gebrauch.
Ein Workaround ist verfügbar.

Severity Level Vier – niedrig

Es besteht keine Beeinträchtigung. Es handelt sich um eine Dokumentationsanfrage, allgemeine Informationen, Vorschläge zur Produktentwicklung etc.

Supportzeiten

Erreichbarkeit ist während der Geschäftszeiten an jedem Werktag wie folgt gewährleistet

Standard Subscription und Collabora Online für ownCloud Enterprise Enterprise Subscription

USA, Amerika und Australien: 8:00 – 16:00 Eastern Time (Boston, MA), US-Amerikanische Feiertage ausgenommen

USA, Amerika und Australien: 7:00 – 19:00 Eastern Time (Boston, MA), US-Amerikanische Feiertage ausgenommen

Europa, Asien and Afrika: 9:00 – 17:00 Central European Time (CET – Berlin, Germany), ausgenommen der Feiertage des Freistaates Bayern, Deutschland

Europa, Asien and Afrika: 8:00 – 20:00 Central European Time (CET – Berlin, Germany), ausgenommen der Feiertage des Freistaates Bayern, Deutschland

Nur E-Mail Support

E-Mail und Telefonsupport nach Bedarf

Ein Werktag wird definiert von Montag bis Freitag, ausgenommen sind gesetzliche Feiertage des lokalen ownCloud Büros.

Antwortprozess und Timing

Bei Eingang einer Kundenanfrage hinsichtlich Problem oder Mangel leitet ownCloud sofortige berichtigende Maßnahmen ein, um diese innerhalb der folgenden Zeiträume (während der in dieser Anlage spezifizierten Werkstunden) zu beheben.

Standard Subscription und Collabora Online für ownCloud Enterprise Enterprise Subscription

Bei Severity Level Eins muss ownCloud innerhalb eines Tages antworten und kontinuierlich gemäß zumutbarer Anstrengung daran arbeiten, um mindestens einen vorübergehenden Workaround oder die Berichtigung (Fix) (z.B. einen Patch, vorläufigen Release oder Update Release, welcher es dem User erlaubt weiterhin alle Funktionalitäten der Software in allen wesentlichen Bereichen zu nutzen) innerhalb von zwei Tagen nach der ursprünglichen Benachrichtigung durch den Kunden bereitzustellen. Danach muss ownCloud zumutbare Anstrengungen unternehmen, um innerhalb einer Woche eine offizielle Berichtigung oder Workaround zur Verfügung zu stellen.

Bei Severity Level Eins muss ownCloud innerhalb von zwei Stunden antworten und kontinuierlich unter höchsten Bemühungen arbeiten, um mindestens einen vorübergehenden Workaround oder die Berichtigung (Fix) (z.B. einen Patch, vorläufigen Release oder Update Release welcher es dem User erlaubt weiterhin alle Funktionalitäten der Software in allen wesentlichen Bereichen zu nutzen) innerhalb von 4 Stunden nach der ursprünglichen Benachrichtigung durch den Kunden bereitzustellen. Danach muss ownCloud zumutbare Anstrengungen unternehmen, um innerhalb von achtundvierzig (48) Stunden eine offizielle Berichtigung oder Workaround zur Verfügung zu stellen.

Bei Severity Level Zwei muss ownCloud innerhalb eines Tages antworten und kontinuierlich gemäß zumutbarer Anstrengung daran arbeiten, um mindestens einen vorübergehenden Workaround oder die Berichtigung (Fix) innerhalb einer von beiden Parteien definierten Zeit bereitzustellen. Es sollte in keinem Fall mehr als eine Woche nach der ursprünglichen Problem-Benachrichtigung seitens des Kunden oder der Entdeckung des Mangels durch ownCloud vergehen.

Bei Severity Level Zwei muss ownCloud innerhalb von 4 Stunden antworten und kontinuierlich unter höchsten Bemühungen arbeiten, um mindestens einen vorübergehenden Workaround oder die Berichtigung (Fix) innerhalb einer von beiden Parteien definierten Zeit zu bieten. Es sollte in keinem Fall mehr als 4 Tage nach der ursprünglichen Problem-Benachrichtigung seitens des Kunden oder der Entdeckung des Mangels durch ownCloud vergehen.

Bei Severity Level Drei muss ownCloud innerhalb eines Tages antworten und kontinuierlich gemäß zumutbarer Anstrengung daran arbeiten, um mindestens einen vorübergehenden Workaround oder die Berichtigung (Fix) innerhalb einer von beiden Parteien definierten Zeit bereitzustellen. Es sollte in keinem Fall mehr als dreißig (30) Tage, oder eine weitere Zeitperiode welche von den Parteien schriftlich (inklusive E-Mail) festgelegt wurde, nach der ursprünglichen Problem-Benachrichtigung seitens des Kunden oder der Entdeckung des Mangels durch ownCloud vergehen.

Bei Severity Level Drei muss ownCloud innerhalb eines Tages antworten und kontinuierlich gemäß zumutbarer Anstrengung daran arbeiten, um mindestens einen vorübergehenden Workaround oder die Berichtigung (Fix) innerhalb einer von beiden Parteien definierten Zeit bereitzustellen. Es sollte in keinem Fall mehr als dreißig (30) Tage, oder eine weitere Zeitperiode welche von den Parteien schriftlich (inklusive E-Mail) festgelegt wurde, nach der ursprünglichen Problem-Benachrichtigung seitens des Kunden oder der Entdeckung des Mangels durch ownCloud vergehen.

Bei Severity Level Vier muss ownCloud innerhalb einer Woche antworten. ownCloud kann nach eigenem Ermessen einen vorübergehenden Workaround oder die Berichtigung (Fix) bereitstellen und/oder ein permanentes Update in einem zukünftigen Release der Software bieten oder die Anfrage mit angemessener Begründung ablehnen.

Bei Severity Level Vier muss ownCloud innerhalb einer Woche antworten. ownCloud kann nach eigenem Ermessen einen vorübergehenden Workaround oder die Berichtigung (Fix) bereitstellen und/oder ein permanentes Update in einem zukünftigen Release der Software bieten oder die Anfrage mit angemessener Begründung ablehnen.

Unter den voranstehenden Bedingungen muss ownCloud während der Supportstunden entsprechend arbeiten, um die definierten Servicelevel bieten zu können. Die Parteien verstehen und einigen sich darauf, dass ein vorläufige Workaround oder Berichtigung (Fix) nicht die Lösung eines solchen Mangels darstellt.

Changelog

4. Oktober 2016:

  • Erweitert um Collabora Online für ownCloud Enterprise

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